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鲜花售后


鲜花售后服务处理办法

漏单事件:客户按时支付成功,我们没有做任何处理。

处理办法:100%全额退款,退回至客户指定帐户或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。同时,和客户另协商配送时间,我们免费重新派送原订单(属于200%退赔)。


误单事件:因我方失误,配送日期隔天提前或隔天延后的

处理办法:将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额,或者在客户指定时间,再配送一次与原订单鲜花。


花材不符

事件1:没有和客户沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符。

处理办法:给收花人补送原订单的鲜花,或者将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额。

事件2:主花材数量不符。

处理办法:向收花人真诚道歉,并补缺少的花材另加送部分道歉花材花束。

事件3:花材不新鲜

处理办法:

A、配送的鲜花不新鲜,收花人拒收,重新配送新鲜的鲜花,并向客户真诚道歉。

B、收花人已收下花束,后客户投诉鲜花不新鲜。
如果经核实花材是新鲜的,是部分花材需要时间才能开放等类似原因,我们将认真向客户解释清楚。
如果经核实确属花材不新鲜,重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花,并向客户真诚道歉。

注意:

1.B类情况,请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留花礼,我们将派工作人员调查核实,如果已将花礼损坏或丢弃,或者投诉时效逾期,将不便核实,视为无效投诉。
2.B类情况,如果收花人签收了我们的签收单,且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”,则不做投诉处理。


遗漏小物品
事件1:没有送贺卡。

处理办法:遗忘没有送贺卡,按照原订单补送贺卡并真诚道歉。

事件2:留言内容有误

处理办法:按照原订单补送贺卡,如内容导致歧义,同时补送道歉花束

事件3:遗漏花瓶/巧克力,漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔。

处理办法:按照原订单要求尽快补送,并真诚道歉。


其他

任何您不满意的地方,均可以向我们提出建议和意见 4000029958*3。


 
注意:

如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理:

1, 天气恶劣、交通管制,戒严等不可抗力造成的鲜花不新鲜、误单。

2, 由于花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我们考虑订单时效实际情况(如:生日、纪念日、聚会等),决定同等价值和接近的花材替换主花材的订单。

3,自行下单是郊区较远地区无法送达的订单,未经客服核定的订单,不做投诉处理,只能按照全额退款处理。


如顾客对我们处理办法不认同的请慎重下单,我们对以上文字有解释权利。


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2013.1.1